零售企业服务质量评价准则 |
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| 标准编号：SB/T 10636-2025 |
标准状态：现行 |
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| 标准价格：0.0 元 |
客户评分：  |
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立即购买工即可享受本标准状态变更提醒服务！ |
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本文件规定了零售企业服务质量评价的目的与原则、评价指标体系、评价程序以及评价结果等要求。
本文件适用于零售企业服务质量的培训及第三方机构评价，也可用于企业内部改进服务的参考。 |
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本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替SB/T 10636—2011《零售企业服务质量评价准则》，与SB/T 10636—2011相比，除结构调整和编辑性修改外，主要技术变化如下：
——修改了“零售企业”的定义（见3.1，2011年版的3.2）；
——增加了“服务质量”和“履约及时率”术语（见3.2、3.3）；
——增加了“目的与原则”的内容（见第4章）；
——删除了“等级评定的组织与管理原则”“评审员”的要求（2011年版的第5章、第6章）；
——更改了“零售企业服务质量等级划分条件”的内容，纳入“评价指标体系”章节中（见第5章，2011年版附录A）。
——修改了“评审程序”的内容（见第6章，2011年版的5.5）；
——修改了“等级划分”的内容（见7.1，2011年版的第4章）；
——增加了“评价结果应用”的内容（见7.2）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国批发和零售市场标准化技术委员会（SAC/TC 438）归口并解释。
本文件起草单位：中国商业联合会、新消费（北京）规划院有限公司、北京市商业联合会、中国质量认证中心有限公司、上海万茂网络科技有限公司、珠海万联智达商业服务有限公司、天虹数科商业股份有限公司、王府井集团股份有限公司、浙江省商贸业联合会。
本文件主要起草人：李祥波、朱玉梅、沈洋、傅跃红、罗佳妮、杨泽轩、吴承祥、靳晓蕾、陈媚媚。
本文件及其所替代文件的历次版本发布情况为：
——2011年首次发布为SB/T 10636—2011；
——本次为第一次修订。 |
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前言 II
1 范围 1
2 规范性引用文件 1
3 术语和定义 1
4 目的与原则 1
5 评价指标体系 2
6 评价程序 4
7 评价结果 5
参考文献 6 |
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下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号
GB/T 10001.5 公共信息图形符号 第5部分：购物符号
GB/T 27207 合格评定 服务认证模式选择与应用导则
GB 50763 无障碍设计规范 |
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