截止2003年底，我国已有95819家企业通过了质量管理体系认证。这些已获得认证的企业获证后还应向何处去，这是我国获证企业所共同关心的问题。获证企业中大部分的最低目标是保证认证资格，能顺利通过认证机构的监督审核，保持质量管理体系的正常有效运行。而对于有高起点要求，不以通过认证获得证书为最终目的的企业来说，他们以获得认证证书作为全面提高整体业绩的起点，自觉地去探索进一步提高质量管理水平，改进整体业绩的途径，他们所追求的不只是证书的广告效应，而是持久的成功。

    ISO 9001：2000标准的0.3条明确指出：“与ISO 9001相比ISO 9004为质量管理体系更宽范围的目标提供了指南。除了有效性，该标准还特别关注持续改进组织的总体业绩与效率。对于最高管理者希望通过追求业绩持续改进而超越ISO 9001要求的那些组织，ISO 9004推荐了指南。”所以，对于这部分企业来讲，认证后在ISO 9001：2000标准有效实施基础上，逐步理解和应用ISO 9004：2000标准，则是提高自己整体业绩的一个最为理想、最为有效的方法和途径了。

1 ISO 9004：2000标准简介

    ISO 9004：2000标准是对ISO 9004—1：1994标准重新修改后而制定的。修订后的ISO 9004：2000标准本身有了明显的改进，目的更为明确（业绩改进的指南），使用更为方便（与    ISO 9001协调一致，ISO 9001中有的要求不再重复）。

    从2000版ISO 9004标准的标题为“质量管理体系  业绩改进指南”可以看出，这项标准的基本功能在于追求业绩的持续改进，超越了ISO 9001的符合性要求。ISO 9004标准的篇幅是ISO 9001的三倍，标准的内容十分丰富，但却是始终围绕着持续改进组织的总体业绩这一条主线，不断追求卓越。ISO 9004标准在追求质量管理体系或过程的有效性和效率从而达到改进总体业绩时，始终关注满足顾客和其他相关方的需求和期望，确保组织的所有相关方都获益，使之成为改进组织总体业绩的前提。ISO 9004追求的是广义的质量，包括收入和市场份额、成本和周期等，对于产品质量也不单是产品的基本性能和功能，还关注产品寿命周期、安全和卫生、可使用性、人体功效、环境、产品处置等，这正是一个组织改进总体业绩的基础。对于已通过ISO 9001标准认证的企业，在确保满足认证标准要求的基础上，按2000版ISO 9004标准提供的指南，进一步改进、完善和拓展质量管理体系，从而扩大认证的绩效是十分必要的。

2  ISO 9004对ISO 9001的超越

    （1）“范围”的超越

    ISO 9001关注的是质量管理体系要符合顾客和法律法规的要求；ISO 9004关注的是质量管理体系的有效性和效率。ISO 9001要求增强顾客满意，监视和测量顾客满意程度信息；ISO 9004不仅要求测量顾客满意程度还要求满足除顾客外的所有其他相关方的满意程度。

    （2）“方法”的超越

    ISO 9001标准只提出了要求，没有提出  也没有具体规定如何满足这些要求的方法，  而ISO 9004标准作为一种指南性标准，介绍了许多可供采用的方法。

    1）ISO 9004标准新增了对组织业绩的六种测量方法的规定，如财务测量、整个组织过程业绩的测量、外部测量（水平对比和第三方评价）、对顾客及组织内人员和其他相关方满意程度的评定、对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评定、对管理者已识别的其他成功因素的测量。用这些测量和评定的结果来确定是否达到了组织所策划的目标，以确保通过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。

    2）ISO 9001只提出了在组织内建立适当沟通过程，但怎样沟通却没有规定，而ISO   9004标准规定了五种沟通方法：在工作区域内由管理者引导的沟通；小组简要情况介绍会或其他会议，如成绩表彰会；布告栏、内部刊物和杂志；声像和电子媒体，如电子邮件和网址；组织内人员的调查表和建议书。

    3）对设计评审、设计验证和设计确认，ISO 9001标准只规定要做这些工作，但未规定如何做，而ISO 9004标准则对设计评审介绍了九项内容，对设计验证介绍了五种方法，对设计确认介绍了三种方法，还增加了一个设计方法的评审。

    4）对采购过程的控制和对供方的评定，ISO 9001标准只提出这方面的要求，而ISO 9004标准在确定采购过程时，提出了15项具体内容，对供方评定介绍了11种方法。

    5）在对体系业绩的监视和测量方面，ISO 9001标准只提出对顾客满意程度进行监视和内部审核两种方法，而ISO 9004标准则提出了四种方法，即顾客和其他相关方满意程度的调查、内部审核、财务测量、自我评定。这些内容都是针对业绩改进而提出的指南性意见。

    （3）“内容”的超越

    ISO 9004标准在ISO9001标准的基础上，提出了许多超越ISO 9001标准的内容，是组织改进整体业绩的好途径。

    1）ISO 9001标准将管理评审的目的规定为确保质量管理体系的适宜性、充分性和有效性，而ISO 9004标准5.6.l条则把最高管理者开展管理评审的目的规定为：“使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。”这就意味着管理评审不仅要验证质量管理体系是否已满足要求，而且要评价其效率能否进一步提高。由于范围已扩大到组织的全部，实际上管理评审已扩大到整个管理体系。因此，ISO 9004标准对管理评审的输入还包括了组织进行市场评估及战略、战略活动的状况，以及质量活动的经济效果、与市场有关的因素等。在管理评审的输出方面，还包括了营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和切入点等。这些内容，均大大超越了ISO 9001标准的要求。

    2）在资源方面，ISO 9001标准只规定了人力资源、基础设施和工作环境三个要素的要求，而ISO 9004则在这三项资源之外又增加了对信息、供方和合作者、自然资源、财务资源四种资源（见6.1.1条），即共七个方面的资源，其内容比ISO 9001标准增加了很多。

    3）ISO 9001标准7.5.2条提出了对特殊过程进行确认，而ISO 9004标准把这些内容提前到7.l.3.3条，还将标题改为“产品和过程的确认和更改”。这样，不仅把确认的范围扩大到产品，而且将需确认的过程扩大为ISO 9001标准第7章“产品实现”的所有过程，包括具有以下特点的过程：具有高价值和安全性至关重要的产品；仅在产品使用中才暴露出产品的不足；不可重复的过程；无法对产品进行验证。将确认的范围扩大，将有助于组织对过程业绩的改进。

    4）标识和可追溯性，按照ISO 9001标准，标识的作用无非是防止混淆和有问题时的追溯。但ISO 9004标准赋予了标识以更高的目标，即7.5.2条规定的“组织可建立超出要求的产品标识和可追溯性的过程，以便收集能用于改进的数据。”例如，在业绩数据的水平对比，如营销；合同要求，如产品的召回能力等方面，通过产品标识及信息追溯，可以收集到许多导致持续改进的原始数据和信息。

    5）对于测量、分析和改进，ISO 9001标准8.1条只提到“包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定”，而ISO 9004标准在众多条款中都提到了统计技术的应用，并具体涉及故障模式和影响分析、故障树分析、关联图、模拟技术、可靠性预计等统计技术方法。其中不少方法可用于风险评估。ISO 9004标准的8.2.l.3条还把“是否有效和高效地使用了统计技术”作为内审的内容之一。

    6）ISO 9001标准在8.5条改进中阐述了持续改进（8.5.1）、纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）三方面的内容，而ISO 9004标准的8.5条改进则包括总则(8.5.1)、纠正措施（8.5.2）、损失的预防（8.5.3）和组织的持续改进（8.5.4）四方面的内容。其中8.5.3条体现了风险管理的观点，8.5.4条介绍了两种持续改进，并在附录B中做了详细介绍。

    总之，ISO 9004标准在ISO 9001标准基础上提出了许多超越ISO 9001标准范围和深度的指南，不仅提出了要求和改进的方向，还介绍了许多方法，是各类组织改进整体业绩的很好的参谋。

3  企业对ISO 9004标准的应用

    已获得质量管理体系认证资格的企业，为了进一步提高自己的整体业绩，就应认真学习、研究和理解ISO 9004标准的内容，将该标准应用于改进自己的质量管理体系，并运用PDCA循环，从策划、实施、检查到处置不断深化，直到取得实效。

    l）首先，企业的最高管理者应把提高企业的整体业绩作为自己的经营宗旨和方向，做出要应用ISO 9004标准的战略决策。

    2）企业的最高管理层应在全面改进质量管理基础上修订原质量方针和质量目标，把提高企业整体业绩的有关内容纳入其中，并把修订后的新质量目标分解到各职能部门及各层次，按质量目标的展开职责进行测量和评审。

    3）以ISO 9004标准为指导，全新部署和实施管理评审和内审，使内审成为企业加强管理、评价质量管理体系的强项和弱项独立的有力工具，使管理评审扩展为在整个企业范围内对体系效率进行评价并成为交换新观念、对输入进行开放式讨论和评价的平台。

    4）企业应逐步运用水平对比、顾客满意程度调查和测量、财务测量、自我评定（对本企业业绩和质量管理体系成熟水平的总体评价）等方法，对整个体系及有关的过程业绩进行监视和测量。

    5）企业应逐步推行风险管理、目标管理、六西格玛管理等先进的管理方法，加强对统计技术的学习及其在各项管理中的应用。

    6）企业应积极做好员工的继续教育和培训工作，提高他们的能力，努力培养出一支对改进管理、提高整体业绩起推动和保证作用的管理队伍。

    7）逐步整合质量、环境、职业健康安全管理体系，将其融合成为一个既能满足顾客要求和法律法规要求，又能提高企业整体业绩，使企业获得持久成功的综合的管理体系。