相对于产品的新陈代谢而言，信息服务模式的更新却常常是缺乏思想准备。实践也已证明，及时调整服务模式非常重要。当市场、技术环境发生变化之时，如果标准文献信息的服务模式不能与时俱进，不能及时更新，那么就被残酷的市场竞争所淘汰。虽然从理论上讲，没有人反对信息服务模式的更新，但是在实际经营管理中，要能正确地进行判断，适时地推进服务模式的创新还是非常困难，这是因为信息服务的模式必须要有相对稳定性才能进行有效的经营。朝令夕改不仅改不过来，而且会使正常业务流程大乱。本文在对影响服务模式更新的因素进行分析的基础上，对标准文献信息服务模式和服务策略进行了初步的探讨。

    1．影响企业标准文献信息服务需求的因素

    企业需要标准信息的最根本动因是标准可以降低交易成本，可以帮助他们进行更好的决策选择，从而使企业在一定范围内获得最佳的经营秩序。市场竞争的激烈使得企业能否赢利并不完全在于主观的努力，而在于企业有无好的发展机会。那么摆在企业面前的机会与什么因素有关呢?标准文献信息服务部门能否帮助企业认识并选出最佳机会来付诸实践呢?当然，不同的企业所需要的标准服务是不同的，这与他们所处的区域环境、资源配置能力、人才实力、企业理念、企业文化等综合因素有关。可以说，企业面对的发展机会越多，对标准服务的需求也更有意义，标准所能带来的价值空间也就越大。

    1.1企业注意力稀缺对标准信息服务的影响

    标准文献信息服务所提供的信息服务是上作型的，而不是休闲型的信息娱乐，冈而，对于标准服务来说，研究用户的注意力资源是非常重要的。企业往往是处于工作之中的，处理着很多重要的事情，他们的注意力与时间经常有着极高的机会成本，如果标准信息服务不能意识到企业将要投入极为宝贵的时间和注意力转移成本的话，那么对企业来讲就是一件得不偿失的事情，这样的服务绝不会受到欢迎的。

    以往经常有这样的观念，“信息就是资源，信息越多越有价值”，而事实上并非如此。在信息爆炸的今天，企业考虑的不再是信息能否获得，而在于衡量信息挖掘的成本是否合算，在于他们稀缺的注意力资源能否得到最大的收益。这就意味着，如果标准服务没有足够高的价值，对于企业来说是一种灾难。因此，有效的标准信息服务并不是想为企业提供更多资料的服务，而是增加有价值信息的浓度，让用户在尽量少的时间内看到最重要的内容。也就是说，对于从事标准信息服务的人员来讲，努力的方向应该是站在用户特定环境的立场上的对标准需求的理解，不然就不会给用户带来有价值的信息。

    应该清楚地看到标准服务受到用户的注意力的制约，而用户的注意力又受其特定应用环境的制约，那么，标准服务设计就不能从资源的角度进行考量，而应更具针对性，向专业化、深度化努力，即努力实现少而精的服务，而不是那些并无针对性的数据挖掘。

    1．2企业标准需求对标准信息服务的影响

    随着我国经济的深入发展和全球经济一体化的持续推进，企业对标准的信息需求会越来越大，但在实际的工作中，为企业提供标准服务要比想象中难得多，这一方面是企业的行为更多的是讲求实效，对标准服务的实际效益要求更为苛刻，而另一个方面则是企业的标准需求的专业性很强，需求分布更广，这使得标准服务难以聚集专业人才。

    (1)大型企业的标准需求。大型企业集团一般都有自己的标准收集和研究部门，这是因为当企业发展到集团规模时就会有更多的发展机会，尤其当开展多元化经营时，经常会对不同领域的进入标准进行研究以便做出决策选择。企业的规模上去了，发展的机会就会增加，决策也会随之复杂，好的决策将会带来更大的利益，这将使得成立独立的标准信息与研究部门是有价值的。因此，对于大型企业来说，对标准资源的信息需求就更为强烈，但同时需要指出的是，对于这样的企业来讲，他们获取标准信息的渠道己非常完善，因为这方面的工作他们已有多年的积累。

    (2)中小型企业的标准需求。中小企业由于规模有限，在很多情况下将成立专门的标准研究机构视为奢侈品，因此不会像大型企业那样设立专业的标准化研究机构，这样就没有专人来为标准采购争取经费，即使是作为一个数据库的用户来申请经费也是不容易做到的，从而导致标准信息采购量大大降低。另一个不利的方面是标准需求也很不稳定，今年可能是某个标准数据库的用户，明年就不再续订了，因为他们对标准采购经常抱着试试看的想法，对于标准服务业务来讲，中小企业多是稳定性比较差的用户。

    中小企业在标准需求上也与大企业有很大的不同，大企业经常关注的是产业与整体的战略性市场进入问题，这是因为对于本专业的信息渠道，通常是非常完备了的，业内竞争对于大企业来讲并不是难题，他们的注意力放得更长远，更战略。而对于中小企业来讲，本行业内的竞争依旧是个难题，他们还在紧张的业内竞争的环境中挣扎，因而会非常关注本行业内的机会，他们需要更为专业的信息服务。

    2.文献信息服务自身的显著变化

    除了企业自身需求因素之外，对标准文献信息服务产生影响的还有标准文献信息服务本身所发生的显著变化，这些变化直接诱发了标准信息服务模式的变革。

    2.1标准文献信息资源发生了变化

    标准文献信息服务所依赖的标准资源发生变化。除了实体印刷型标准资源外，还包含大量的电子资源，有条件的标准馆还拥有相当规模的虚拟资源。可以看出，在信息技术背景下，馆藏印刷型标准资源、电子出版物、特色标准数据库等等都可以以数字化的形式在网上发布，成为因特网信息资源的一部分，与此同时，也可以随时从因特网上进行标准信息的搜寻、采集、组织和加工，即通过网络信息馆藏化以开展更为广泛的网络标准信息服务。可以说，随着网络的发展和资源共建共享的推动，馆藏资源建设的观念将从传统意义上的有限的物理实体转移到对网络乃至全球标准信息资源收集开发和利用上来。

    2.2标准服务的内容和运作方式发生了变化

    标准信息服务内容变化方面则表现在内容提供的深度上。传统的以纸质标准为单元处理文献的框架被打破，标准文献的处理已然深入到标准内容中去，标准信息的知识单元成为研究开发的重中之重。随着标准信息加工的知识化、智能化和检索系统的逐步完备，将在知识层面高度满足企业的标准需求。

    传统的标准信息服务工作方式是在标准馆内设置信息服务台，以面对面直接交流的方式完成标准信息服务活动的，而对于标准馆外的信息服务则以传真、信件等形式来实现。而在网络环境下，大大丰富了标准信息的服务渠道，可以通过电子邮件或是在线服务等虚拟运作的方式实时传输和数据显示，从而突破了传统信息服务所受制的时空约束，使标准服务的深度和广度拓展成为可能。

    2.3标准服务的用户对象范围和理念发生了变化

    计算机和网络的普及必然会促进标准文献信息传播的延伸和扩展。在网络环境下，标准信息服务的对象不仅包括标准馆的现场用户，还包括大量的虚拟用户和虚拟业务，突破了地区、系统、行业、组织等的局限，实现了标准信息服务对象的社会化。

    随着社会发展的加速和持续性发展的社会机制的形成，标准服务正经历着内容、技术和体系方面的综合变革，标准信息服务的理念也在共建共享的基础上，逐步由信息共享转换到服务互用。与此同时，信息技术迅猛发展从根本上改变了传统标准信息服务的技术手段，标准服务已进入到了网络化组织的时代，为现代化标准信息服务的开展奠定了基础。

    3．以企业为中心的标准服务模式和服务策略

    3.1以企业为中心的标准文献信息服务的基本模式

    传统的标准文献信息服务是围绕标准馆馆藏来进行的，这是一种封闭式的被动的等客上门的服务，服务的内容和手段比较单一且服务水平较低，与现实的社会状况已大不相符。

    “以企业为中心”标准文献信息服务的开展应从企业的客观标准需求出发，以满足企业全方位的标准需求作为标准服务的基本出发点。这种标准服务的基本模式大致分为四种类型：

    (1)多向主动型，即根据自己选择的课题对标准文献进行加工整理，然后传递给事先没有确定的企业，其实质是一种广播式的二次文献的报道，如标准简报、标准通讯、标准题录汇编、标准索引文摘等等。

    (2)单向主动型，在调查了解企业标准需求的基础上，把标准主动传递给事先确定的企业，这可以说是标准服务的高级阶段，所提供的标准信息具有针对性和及时性，能充分发挥标准的作用。

    (3)多向被动型，主要表现为信息中心开展的标准阅览和借阅等服务。

    (4)单向被动型，主要表现为标准信息咨询服务，是根据用户提出的标准需求来解答用户住实际工作中所遇到的难题，或者依据课题进展情况提供相关信息。它的进一步发展就是标准信息分析和研究，要求标准上作者具有很高的相关的学科知识和捕捉分析信息的能力。

    在这几种基本的服务模式中，多向主动服务是如今最常见的服务模式，以作为沟通资源利用户之间关系的桥梁。而随着经济生活的发展，该服务模式已远远不能满足企业的标准需求，而逐渐向单向主动服务和单向被动服务深化，即更加注重用户需求的针对性和实效性，更加追求用户信息价值的最人化。

    3.2新环境下的标准文献信息服务策略

    不同企业因为企业规模不同在标准需求上也存在很大差异，但他们对标准服务的信息传递渠道并无特殊的要求，而是随着标准意识不断提高，不断提升对标准服务的个性化要求，农现为标准需求多样化和随机性。因而，标准文献信息服务中心必须建立适应用户需求的服务机制，提供多样化的信息服务方式：

    (1)网络标准文献传递服务，即通过网络向用户提供原始标准文献的传递服务，包括标准需求信息的传递和标准全文的传递以及标准文献的上下载等。这是传统的馆际互借在网络环境卜的延伸和拓展，是一种单向被动型的服务。

    (2)标准电子文献信息服务。标准文献信息服务机构利用现代化的计算机和通信技术为用户提供馆藏电子文献信息和远程电子信息的一种服务方式。相比传统的文献信息服务而言，电子文献信息服务模式在提供信息资源的载体、查询方式和品种范围上具有突破性的变革，提供了有别于传统顺序阅读和检索的数字化的、非线性的、多媒体的信息阅览和查询活动，从而为拓宽服务深度和广度创造了契机。

    (3)数字参考服务，是一种基于Internet的以数字化标准资源为主要信息源，以网络信息交互方式(电子邮件、即时通讯工具、web论坛等)为主要服务手段，向用户提供不受时间和空间限制的全方位的标准信息咨询服务模式。

    (4)个性化定制服务，为用户“量身定做”的研究型标准信息服务，这是为了更好地适应企业个性化标准需求的一种服务形式。如今，一般性的标准提供、检索和分析服务已难以满足企业需求，因此，就需要按照企业的特点来组织信息源，按企业的需求或科研课题的特殊要求，系统地定期自动地检索符合企业定制需求的标准，并将最适合的结果按用户事先的定制方式反馈给用户。从而小仅使企业获得标准的最大价值，而且也使标准服务的质量得到提升。

    (5)建立特色标准数据专库。特色标准数据专库的建设是对标准文献信息进行深加上的一种模式。在资源共享、服务互用的背景下，根据本单位的馆藏资源特点和本区域的经济发展优势，有针对性地开展标准文献信息资源特色化建设，以充分体现合作效率和扩人整个标准资源的信息保障能力。

    (6)延伸标准服务链。根据用户的标准需求，对特定领域内的涉及标准的各类信息资源进行系统挖掘并进行有效的组织加上整理，成为有序化的信息服务链，推进标准服务向更广更深的方向发展。如：小企业因为发展机会比较窄，他们的标准需求偏向于行业内的竞争需要，相应的信息需求也较小，要求见效更为直接。因此，他们在接受标准服务时往往需要有行业内的专家来帮助他们提供完整的分析，这对于标准服务机构来说是一种很好的深化服务和开拓市场的有效途径，标准服务部门充分发挥在标准收集、整理、分析以及人员、设备方面的优势，与企业建立一种相对稳定和长期的合作，以代理企业在经营中涉及标准的各类信息事务，为企业提供一种连续的不断增值的标准服务。