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ISO9000标准的推广在我国经历了狂热阶段后，出现了大面积的冷淡现象，围绕ISO9000质量管理体系及其认证有效性的讨论多起来了。笔者根据自己在企业进行有效性诊断的实践，认为这主要是与ISO9000有关的主要角色的行为出现了偏差，要恢复它们的定位，必须对这些相关利益者进行相应的危机管理。
l lSO9000相关利益者的构成分析
图1是ISO9000标准主要相关方的构成图，它集中体现获益者的连接过程和关联关系。
从图1看，企业最高管理者和员工、咨询师和审核员、认证机构和咨询机构、企业顾客群体、企业资源相关方和社会都是ISO9000的受益者。对于企业最高管理者来说，实施ISO9000标准，完善质量管理体系，增强企业核心竞争力是头等大事，他们应是最大的受益者。对企业员工来说，完善质量管理体系不仅能提高素质，更重要的是企业效益增加，他们是最直接的受益者。由于企业在建立、实施、保持和完善质量管理体系过程中有一定的人力、物力、财力的投入，这种投入又构成了培训机构、咨询机构、认证机构等的利益来源，而培训师、咨询师和审核员又从培训机构、咨询机构和认证机构获取利益。顾客则从企业改善经营管理中受益。企业增值也使企业资源相关方受益，所有受益者又带动了社会整体受益。这个价值链上各相关方的共赢，是实施ISO000的主要动力源。
2 主要相关利益方的行为分析
从理论上讲，相关利益方应该从近期和远期受益的角度来规范自己的行为，围绕提高质量管理体系的有效性作出努力，但现实情况并非如此。
2.1 企业最高管理者
企业最高管理者及其领导下的各级管理者在企业建立、实施和保持质量管理体系的过程中，具有十分重要的作用。他们承担对质量管理体系全部的策划、设计、管理和部分的执行、验证职责，这些职责是其他人员无法替代的。因此，最高管理者和其他管理者是确保质量管理体系有效性的第一责任人和重要责任者。
目前大多数企业在贯彻ISO9000标准、开展质量管理体系认证中都会遇到种种困难与障碍，其中最大的问题不在于技术方法和资金，也不在于员工素质和资源，而在于思想观念上。尤其是这套国际标准所贯彻的管理思想体现了世界先进的管理理念，因此对绝大多数管理者原有的管理思想都提出了有力的挑战。
目前企业最高管理者和决策层对标准实际贯彻通常有5个不适应：一是对运用控制论和系统论思想控制全过程质量不适应；二是对管理程序化和规范化不适应；三是对各个部门及各岗位人员的职责与权限必须明确界定不适应；四是为确保顾客满意对运用信息论方法及时发现问题和解决问题不适应；五是对质量活动结果要形成记录和对不合格要视重要程度分析原因并采取纠正和预防措施不适应。这些不适应与企业文化和最高管理者自身素质密切相关。
最高管理者尽管不适应，但又要保持领导者的权威，因而对贯彻ISO9OOO标准基本上不管，完全放手由外来的培训师、咨询师和审核员任意发挥，这是导致企业贯彻ISO9000标准效果差的主要原因。
2.2 咨询师
抽样调查表明，有近SO％的获证企业是依靠外来咨询人员的帮助通过质量体系认证的，因而咨询业成了上个世纪gO年代后期发展最快的产业。由于绝大部分咨询机构是自然人个人组建的，这支人员水平和能力参差不齐、良美不一的队伍虽然对推动ISO9OOO系列标准在我国的实施起过一定作用，但也误导了很多企业的质量管理。
在企业对标准还不熟悉或了解不多的情况下，咨询师便成为企业导人ISO9000的启蒙老师和教练员，对企业建立质量管理体系从思想上、知识上和实际运用上起到了打基础的重要作用。然而由于咨询师把取证作为咨询的主要目的，从而引导或强化了企业贯彻ISO9000标准就是为了取证的思想。造成把认证机构的现场审核看成是上级主管部门的检查，把评定当作评比；把建立、完善质量管理体系这一长期任务，当成是临时性的突击任务，用搞运动的方式来达到取证国的。也正是这种引导，造成我国企业贯彻ISO9000标准的范文范本满天飞。这些旧的思维方式和习惯给企业造成的结果是贯彻ISO9OOO标准期间热热闹闹，凡与此有关的事情是一路绿灯，畅通无阻。而一旦证书到手，便开始减人员、撤机构，领导不再过问，企业实际工作与此无关。这使不少中国企业始终在低水平的管理上徘徊。
此外，咨询师的引导和对企业急于取证要求的迎合，还形成了“质量管理咨询”门槛最低、人人都可以进入的印象，这直接导致了上个世纪9O年代后期大批质量管理人员离职做咨询师的现象。的确有相当多的人通过ISO9000认证咨询发了财，但企业的实际管理水平却并未见显著提高。
2.3 审核人员
审核人员代表认证机构对企业质量管理体系实施文件审查和现场审核，并负责提出评定意见，因此在认证机构审核中起到相当于裁判员的重要作用。审核人员对质量管理体系的评价，必须按规定从符合性、适宜性和有效性三个方面公正、科学地进行，评价时应十分关注体系的输出，关注质量管理体系对实现方针目标的保证作用。
然而在实际工作中，大多数审核员是侧重于质量管理体系的符合性以及发现不合格项，而忽略过程及最终产品质量。质量管理体系认证要求企业的质量管理体系在技术上符合ISO9000标准的要求，这是首要的，但不是唯一的，仅具有符合性的质量管理体系并不能确保其有效性。
此外，职业化的审核人员往往不顾企业特点、行业特点和质量体系文件的特点，千篇一律地使用自己标准化了的检查清单进行审核，去评测企业的质量管理体系某个要素是否低于门槛。而企业为保证认证的成功，往往把审核员请到企业当咨询师，这种结果造成企业把贯彻ISO9000标准变成复制认证文件，进一步促成贯标认证工作中形式主义的猖撅。
2.4 认证机构
认证工作的有效性取决于认证机构从事认证审核的工作质量，然而认证机构从开展认证活动开始就存在商业化的倾向，更有一些机构急功近利，片面追求营利，甚至卖证或只审核文件不去现场就发证。
此外，相当一部分机构倾力于对外审核，疏于内部管理，自身的质量管理体系在运行中存在很多薄弱环节，体系的有效性很差。正因为如此，违反公正性原则意相争取客户，不按要求做申请认证的合同评审，文件审查流于形式，批准认证的决定草率，审核组缺乏专业能力，未能按照企业规模大小和产品的复杂程度安排足够的审核人日以及只发证不监控等现象比比皆是。
3 对相关方的危机管理
上文我们从价值链的角度分析了ISO9000相关利益者行为的偏差，下面我们采用危机管理理论来探讨如何纠正偏差，使之回归本来，从而发挥ISO9000标准应有的作用。
3.1 社会环境保证
第一，规范培训、咨询和认证机构的操作。管理咨询、策划和技术服务人员应像其他行业人员一样实行统一的专业管理，严格禁止认证审核员参加咨询；咨询人员应作为教练而不是运动员亲自上场为企业编写质量体系文件，甚至填补记录。规范的另一个重要原则是取消暴利，通过统一透明的价格体系完善这个环节的社会环境。
第二，国有资产管理部门应对国有资产的运营实行职业经理人制度和经营目标管理责任制考核。
第三，政府部门应免费为企业家们举办包括ISO9000培训之类的学习班和提高班，使其真正理解现代管理的内涵和途径。所有新的管理方法、模式，都要经过理解和消化，才能有效实施，才能促进企业管理的进步与创新。
第四，研究任何国际管理标准和现代化管理方法都不能脱离中国国情，一定要和民族文化相结合，和企业相结合，才能使我们企业的管理创新真正走上一条具有中国特色的可持续发展之路。
3.2 相关人员自律保证
最高管理者应积极投入到本企业按ISO9000标准健全质量管理体系的设计、建立、实施、保持和改进的各个阶段之中，认真学习各个阶段的方法和技能，从而确保企业质量管理体系的有效运行和不断改进。
咨询师要从正面引导企业明确建立质量管理体系的作用和意义，帮助企业真正从长远发展的高度去对待贯彻ISO9O00标准。在实际工作中，首先是要尽力使企业各级人员尤其是管理者全面深入地理解标准、掌握标准，然后指导企业人员自己动手诊断现有质量管理体系，在这个基础上设计创新质量管理体系；按标准要求和企业实际健全新体系的文件，并依据标准的要求学会和应用一些管理手段（目标管理、内审和管理评审等）；在确保企业新的质量管理体系正常运行后，再接受认证审核；使企业贯彻ISO9000标准的工作扎实有效。ISO9000以对标准要求其咨询人员不仅要对质量管理标准有透彻的了解，还要对企业存在的问题有深入的了解和分析；同时还要有相应的工作经验。咨询人员必须具有较好的跨学科的知识结构，还要辅以正确的方法进行指导。因此，ISO/TC21O95《质量管理体系咨询人员的选择和使用指南》中要求：一个称职的咨询人员应具有善于沟通的能力、企业管理综合策划的能力、丰富的质量管理经验和敏锐的感觉、具有标准和鉴定过程的详尽知识、了解质量管理的一般研究方法和技巧、了解咨询企业经营活动的相关法律法规、了解咨询企业的经营及管理与主要技术。具有把标准实际运用的经验等综合素质。
审核员必须评价企业质量管理体系的自身质量，可结合4个指标进行，即符合性指标、经济性指标、适用性指标和技术性指标。这4项指标所构成的质量管理体系的质量指标，具有内涵清楚、系统性和实用性强的特点。它较科学地从质量水平、质量经济效益（含质量损失等）方面来综合分析和评价企业质量管理体系的有效性。这4项指标相互补充、相互关联，较好地协调了产品（服务）质量与标准及顾客、质量与经济、资源消耗、技术进步、产品（技术）开发、市场需要等方面的关系，构成了直接评估企业质量管理体系客观的依据。
ISO900O标准有它自身的缺陷和不足，仅靠ISO9000标准是不可能彻底改变企业产品质量和经营管理的整体水平的，但贯彻ISO9O00标准却是提高企业产品质量和经营管理水平的一个重要手段和平台，在这个平台上可以更有效地培植企业的核心竞争力。
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